Posted by: consulting27 | February 6, 2018

Era da Experiência

Novas tecnologias podem melhorar o atendimento ao hóspede

 

As inovações tecnológicas são, atualmente, mais do que necessárias: a competitividade no mercado depende de empresários que estejam conectados com as mudanças. Entretanto, nos setores destinados ao serviço, há contrapontos a serem balanceados. Se enxergar além do que o mercado precisa em tempos de automatização e pensar ‘fora da caixinha’ são aspectos que demandam esforço constante, há também o lado humano, que deve ser cuidado. Na hotelaria, o bem servir e a hospitalidade não podem ser deixados de lado. Para que a tecnologia e a experiência do hóspede funcionem em harmonia, como é possível alinhar os processos e garantir, simultaneamente, qualidade e proximidade com o cliente?

 

A chamada ‘Era da Experiência’ surgiu quando a relação entre um consumidor e a empresa passou a ser tão importante quanto os serviços oferecidos. O investimento em proporcionar sensações e interação com o hóspede se tornou, no setor hoteleiro, tão primordial quanto equipamentos e softwares cada vez mais evoluídos. A estratégia de uma companhia focada na hospitalidade agora é, então, calcada em garantir o bom relacionamento, desde o primeiro contato, até manter-se relevante na vida de seus clientes.

 

A nova realidade também implica em monitoração do consumo e a familiaridade do cliente com a marca para que os recursos financeiros sejam aplicados corretamente, de acordo com a necessidade de cada meio de hospedagem. Segundo pesquisa realizada pela Oracle Hospitality nos Estados Unidos, 64% dos americanos afirmam que é ‘muito’ ou ‘ extremamente importante’ que os hotéis continuem a investir em tecnologia para incrementar a experiência.

 

Gabriela Otto, professora da ESPM e sócia-proprietária da GO Consultoria, elucida que a automatização engloba integração de sistemas, robótica, e todo tipo de tecnologia que aumente eficiência, reduza custos e otimize as vendas. “Atualmente, com maior atenção dos hoteleiros para a gestão de riscos, a automatização de processos retoma sua devida relevância. O uso correto de softwares e equipamentos modernos minimiza erros, reduz retrabalho e libera os colaboradores para focar em superar as expectativas do hóspede”, coloca.

 

A consultora focada em negócios hoteleiros e sócia-diretora da Mapie, Trícia Neves Levy, ressalta que a automação permite que o tempo seja realmente focado na experiência e na personalização. Segundo ela, para ser relevante, a experiência precisa ser autêntica. “A autenticidade é um processo individual, que acontece com cada hóspede. Para entender seu público e promover vivências relevantes dentro de um hotel, é essencial colocar a tecnologia a serviço”, afirma.

 

Segundo Trícia, o consumidor de hoje já tem a vida comandada por smartphones, hábitos que o fizeram ficar cada vez mais exigente. “O cliente hoje utiliza o celular por mais tempo do que a própria cama. Realizamos uma infinidade de atividades com eficiência operacional, e isto nos coloca em outro nível de necessidade. Esta evolução da tecnologia pessoal, acessível, nos tornou mais exigentes com a velocidade dos serviços. Este nível de exigência deve estar nos processos dos hotéis’, diz.

 

“O hóspede não quer esperar mais em filas para emitir uma nota fiscal que poderia ir automaticamente para o seu e-mail; não tolera que errem o seu pedido de room service ou demorem 40 minutos para fazer um sanduíche; ele está se acostumando com este mundo ágil, eficiente, sem tensão na prestação de serviços. Por isto, a inovação é mandatória, não é opcional”, defende Trícia.

 

Para Marcelo Marinho, diretor de Operações e Marketing corporativo da Intercity Hotels, há descobertas em diversos momentos da hospedagem, desde a interação entre pessoas, até o design, por exemplo, que hoje em dia permeia do luxo ao econômico. “A experiência é o conjunto da obra. Ela vai desde o primeiro contato com a marca, que é, por exemplo, quando o cliente acessa seu site. Há aspectos humanos, de produto, de tecnologia e de entretenimento neste conceito”, diz.

 

Atendimento x Tecnologia

 

Trícia explica, ainda, que o bom atendimento depende de um conjunto de variáveis, e afirma que a atitude das pessoas em um hotel continua sendo fator decisivo para a satisfação dos clientes. “Um recepcionista que imprime 100 notas fiscais em uma manhã não tem tempo para auxiliar com qualidade um visitante com alguma necessidade específica. Uma operação eficiente depende de gestão, de liderança, de ambiente organizacional e de cultura focados em servir, além de processos inteligentes”, adverte.

 

Caso um hotel tenha check-in e check-out on-line, entre outros detalhes que costumeiramente seriam feitos por pessoas, a consultora mostra as principais dicas para que o empreendimento tenha mais proximidade com o hóspede: “conhecer profundamente a jornada dos seus clientes, saber os momentos de tensão para minimizá-los, usar os dados disponíveis para a personalização dos serviços e preparar incansavelmente o time da linha de frente, para que encare cada necessidade de um hóspede como uma oportunidade de fazer a diferença”.

 

“A experiência é pessoal e diferente para cada pessoa. A automação assegura consistência no serviço, diferencia preferências de cada cliente, elimina tarefas repetitivas garantindo maior motivação do staff, economiza tempo e dinheiro, possibilitando novos investimentos, entre outros benefícios, o que naturalmente irá aumentar a satisfação do consumidor. Como nada substitui o ‘human touch’, se a empresa souber utilizar a tecnologia de forma inteligente, liberando tempo po, investimento adequado e energia para bem selecionar e treinar sua equipe terá a combinação imbatível da excelência em serviços”, concorda Gabriela Otto.

 

Paulo Mélega, diretor da Atrio Hotéis, alega que o contato humano é elemento fundamental na indústria hoteleira. “Em um hotel, devemos usar a automação para aproveitar as oportunidades e deixar a operação mais prática, eficiente, rápida e barata. Por outro lado, não podemos abandonar o ‘toque humano’ da operação, ou seja: temos que aproveitar outros momentos da estadia do hóspede para oferecer serviços, interagir, e fazer parte da sua jornada dentro do hotel. Usando um conceito de Claudemir Oliveira, ex-professor da Disney University, devemos ter cuidado para que o serviço oferecido tenha um equilíbrio entre o high tech (automação/tecnologia) e high touch (toque humano)”, conclui.

 

Gestão de pessoas

 

Marinho, da Intercity, acredita que o bom atendimento começa com a coerência entre o quadro de funcionários e o perfil do empreendimento. Deve haver identificação e alinhamento com o setor de recursos humanos. “Um hotel precisa contratar pessoas que reflitam seu perfil, a liderança e o posicionamento estratégico. Tudo começa em achar uma mão-de-obra qualificada. Depois, o meio de hospedagem deve ter procedimentos muito claros. A pessoa não pode interagir e acolher ao mesmo tempo em que resolve burocracias”, afirma.

 

Ele explica que, na rede, alguns pontos mudaram pensando nesta nova realidade, como o foco no processo do check-in e check-out, excluindo os procedimentos mais burocráticos da recepção, além do treinamento e alinhamento com serviços terceirizados, como o serviço de manobristas. “O primeiro contato é um dos pontos mais importantes e, muitas vezes, pode ser realizado por terceiros, como é o caso do estacionamento. É importante lembrar que, mesmo com esta diferença, qualquer serviço precisa estar alinhado com a sua filosofia, mesmo que não seja uma contratação direta do estabelecimento. É importante evitar que o hóspede tenha uma primeira má impressão”, defende.

 

Para o diretor da Intercity, gerir uma equipe de Millenials na ‘Era da Experiência’ é muito mais dinâmico. “É importante focar no engajamento com o colaborador. Por isto digo que hoje é preciso quebrar paradigmas dentro da gestão. Quando cheguei na Intercity, os funcionários não podiam usar barba, unhas coloridas, piercings ou tatuagens a mostra. Hoje, esta realidade mudou. O novo consumidor, na maioria das vezes, não está preocupado com a aparência e, inclusive, almeja esta informalidade de quem o atende”, diz.

 

Inovações nos hotéis

 

O Pullman Vila Olímpia, em São Paulo (SP), possui hoje o sistema Hotsos, que funciona como uma central de chamados onde todas as solicitações dos hóspedes são direcionadas para a área responsável. Se houver um pedido de toalha, ele é enviado à arrumadeira do andar via smartphone, que providenciará o atendimento imediato.

 

“O design funcional será um dos focos não só do empreendimento, como da AccorHotels de forma geral para 2018, visto que a flexibilidade dos ambientes é uma oportunidade de integrar pessoas e espaços, reforçando a hospitalidade. Os lobbies tradicionais estão com os dias contados. A recepção pode ser integrada ao bar e o hóspede pode fazer o check-in enquanto toma um drinque, por exemplo”, afirma Erwan Le Goff, vice-presidente de TI da AccorHotels na América do Sul.

 

Segundo ele, outra ideia para o futuro é que cada marca tenha um quarto tecnológico para tornar a estadia mais agradável. “No entanto, nada substitui o envolvimento e atendimento pessoal. Os check-in e check-out digitais, por exemplo, são apenas opções para quem prefere ou não pode aguardar, seja por cansaço após uma viagem desgastante, ou por compromissos profissionais. Não abrimos mão de atendimentos presenciais, que não apenas formalizam a entrada do hóspede, mas dão as boas-vindas e orientam sobre qualquer dúvida que ele tenha”, assegura.

 

O L’Hotel PortoBay São Paulom na capital paulista, implantou em 2017 um pré check-in on-line em seu site. “É uma ferramenta para antecipar os dados pessoais do hóspede de forma que, ao chegar, já esteja com a ficha de registro preenchida. Assim, ele terá apenas que ir até a recepção para assinar o cadastro, apresentar a forma de pagamento e receber a chave”, expõe Jorge Castelo, gerente geral do meio de hospedagem. “Esta opção agiliza em torno de um minuto para quem realiza o
check-in pela primeira vez”, completa.

 

Já o Faial Prime Suítes, em Florianópolis (SC), adotou o que o empreendimento chama de “inteligência artificial”, para aperfeiçoar o atendimento on-line e impulsionar o site do hotel como principal canal de reservas. A tecnologia é um sistema capaz de atender o chat do site e, em breve, via Messenger (Facebook), Skype, e WhatsApp. “Garantimos a velocidade de resposta para o cliente final, a possibilidade de ter venda direta por mensagens em diversos canais. O padrão de atendimento, portanto, é mantido 24 horas por dia; também temos, assim, controle estatístico sobre a qualidade”, relata Luciano Vieira, gerente Comercial do hotel.

 

No Radisson Vila Olímpia, também no bairro da capital paulista, há uma série de softwares de controle em todas as áreas do empreendimento, entre elas governança, eventos e manutenção. “Está em nossas prioridades investir constantemente em novas tecnologias. Neste sentido, inclusive, trabalhamos com o Radisson IConcierge, um aplicativo que oferece uma série de informações e permite que o hóspede interaja com diversas áreas da operação. Basta que ele instale o aplicativo em seu smartphone, tablet ou laptop, para ter acesso aos serviços de quarto e fazer solicitações como travesseiros extras, toalhas, amenities, café, entre outros itens, além de programar chamadas para despertar e consultar informações do restaurante. O aplicativo também dá informações e oferece a possibilidade de explorar os arredores do hotel”, descreve Giuliana Laganá, gerente geral do hotel.

 

O Hotel Unique, na capital paulista, passou a oferecer o Handy, um aparelho que conta com acesso à internet como cortesia, não só no ambiente do hotel, mas durante todo seu itinerário na cidade (e, até mesmo, fora dela), enquanto o cliente estiver hospedado. “Além disso, terá um número de celular de São Paulo (SP), no qual poderá receber e efetuar ligações gratuitamente para contatos nacionais e internacionais (de quatro países)”, explica Fabiola Carezzato, gerente de hospedagem.

 

O equipamento também possibilita o uso de redes sociais (como Facebook, Instagram e WhatsApp), o acesso a informações do hotel e da cidade, a possibilidade de reservar hotéis em seus próximos destinos (e a comunicação com seus concierges), e o recebimento de promoções do hotel em que está hospedado.

 

 


A rede que mais investe em inovações

 

A Marriott é uma das redes hoteleiras do mundo que mais se utiliza de novas ideias para trabalhar diretamente com a experiência do cliente no hotel e, principalmente, no interior dos quartos.

 

O Charlotte Marriott City Center, na Carolina do Norte, Estados Unidos, funciona como um laboratório para interação entre a marca e os hóspedes, projeto intitulado como “M-Beta”. Diversas ideias são apresentadas no hotel e mudam constantemente, oferecendo novos produtos e serviços.

 

Atualmente, o empreendimento testa alguns conceitos: não há um check-in tradicional na recepção, mas sim recepcionistas pessoais esperando a chegada do cliente onde ele estiver: calçada, lobby, ou qualquer outro local; os hóspedes têm acesso a instruções para exercícios físicos em telas no fitness center, no estúdio de tecnologia ou no quarto; há também uma cozinha completa dentro do espaço para eventos, que pode ser adaptada a qualquer tipo de reunião; no restaurante, não há paredes entre a cozinha e a área de jantar, permitindo que os chefs interajam mais de perto.

 

O Charlotte Marriott City Center também conta com botões espalhados por toda a propriedade, a fim de registrar reações e impressões, gerando um feedback em tempo real sobre as inovações do hotel.

 

A marca realizou, ainda, uma parceria com as empresas de tecnologia Samsung e Legrand para criar o “quarto de hotel do futuro”, projeto batizado de “Iot Guestroom” e desenvolvido no Laboratório de Inovação da empresa, em Bethesda, nos Estados Unidos.

 

O apartamento explora conceito da chamada Iot (Internet das coisas) para elevar as experiências, criar design mais eficiente, além de contribuir para as metas de sustentabilidade da rede hoteleira. A ideia é que a pessoa possa personalizar sua experiência no hotel.

 

A tecnologia no quarto permite que o usuário possa definir a hora do despertador, fazer uma aula de yoga em um espelho de corpo inteiro, solicitar serviços de limpeza ou ligar o chuveiro na temperatura desejada, por meio do comando de voz ou aplicativo.

 

Quem nunca teve uma ideia brilhante durante uma ducha e acabou esquecendo depois? A Marriott realizou um levantamento, e percebeu que mais da metade dos viajantes executivos sentem que suas melhores ideias vêm enquanto estão no banho. Pensando nisto, a marca decidiu ajudar os clientes a capturar seus momentos de inspiração no chuveiro. A tecnologia, chamada Splash of Brilliance, permite aos hóspedes que escrevam e esbocem suas ideias no vidro do box e as enviem para si mesmos antes que esqueçam. A novidade estará disponível por dois meses no remodelado Marriott Irvine, na Califórnia.

 

http://www.revistahotelnews.com.br/portal/materia.php?id_materia=701&ano=2017

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